Advertorial
Met de digitalisering van de sociale huursector de afgelopen jaren is het klantcontact enorm veranderd. WhatsApp, chatbots en huurportalen deden allemaal hun intrede. Maar toch blijft telefonisch contact onverminderd populair. De échte volgende stap voor goed klantcontact, is daarom de inzet van kunstmatige intelligentie. Dat zegt Arno van den Broek, customer experience manager bij 10FORIT.
Woningcorporaties werken momenteel hard aan het verbeteren van de directe communicatie met hun huurders door een betere bereikbaarheid, begint Arno: “Heel vaak is de bereikbaarheid best dramatisch met wachtrijen op telefoonlijnen van vijf minuten tot meer dan een kwartier. Vooral op maandagochtenden en na extreme weersomstandigheden zijn corporaties nauwelijks bereikbaar. Wat ik nu zie, is dat corporaties in die telefonische wachtrijen verwijzen naar hun huurdersportaal waar bellers heel vaak zelf zaken kunnen melden of regelen. Die portalen worden ook steeds fraaier en de corporaties kijken naar een verdere ondersteuning met bijvoorbeeld chatbots.”
Digitalisering biedt meer
De mogelijkheden die digitaal contact momenteel biedt, zijn volgens Arno prima. “Echter, als slechts 30 procent van je huurders het portaal weet te vinden, kun je stellen dat die andere 70 procent liever andere kanalen gebruikt. Digitalisering is een prachtig hulpmiddel maar dit staat nog een beetje in de kinderschoenen. Stel bijvoorbeeld dat op vrijdagavond je cv-ketel het begeeft en er geen warm water meer is. Je kunt een storingsdienst bellen maar de kans dat je op een bandje stuit is groot. Als huurder kun je ook in het portaal een storing melden, waarna je een auto-reply ontvangt dat je binnen twee werkdagen een reactie mag verwachten. Met andere woorden, in beide gevallen krijg je voorlopig nog geen warm water. En dat terwijl digitalisering zoveel meer mogelijkheden biedt.”
Generieke chatbots
Arno doelt daarmee niet op het gebruik van chatbots: “Dit zijn eigenlijk een soort Q&A voor een huurder. De huurder stelt een vraag, de chatbot herkent bepaalde woorden en geeft een standaard antwoord of verwijst door naar een webpagina waar mogelijk meer informatie staat. Dat gaat goed als het om openingstijden gaat, telefoonnummers voor storingen gevonden moeten worden of bij heel algemene vragen, dus alleen heel generiek.”
Kunstmatige intelligentie
“Portalen kunnen uitkomst bieden voor corporaties om écht 24/7 bereikbaar te zijn, maar niet iedereen heeft altijd de beschikking over internet,” gaat Arno verder. “Veel technieken die we tegenwoordig in huis hebben, zullen ooit veranderen. Meer spraak zal zeker de komende generaties heel belangrijk blijven. We zullen niet alleen praten door een telefoon, maar we zullen met allerlei apparaten gaan communiceren en vice versa. Het Internet of Things wordt steeds groter en we gebruiken het nu al vaak, denk maar aan Siri, Alexa of Google Home. Voor de korte termijn zou je daarom moeten kijken naar wat je telefonisch allemaal kan doen om zaken op te lossen buiten de gebruikelijke openingstijden. Bijvoorbeeld met de inzet van Voice Artificial Intelligence waarbij vragen, emoties en opmerkingen worden herkend zodat huurders naar de juiste gerichte antwoorden kunnen worden geleid.”
Beschikbare huurderinformatie gebruiken
Huurderinformatie waar corporaties vaak al over beschikken, kan hierbij helpen. Arno: “Denk aan de naam, het telefoonnummer en de leeftijd, maar ook welke ketel er hangt, het onderhoudsprogramma en mogelijke eerdere storingen. Een simpel voorbeeld is dat een inkomend gesprek wordt beantwoord met ‘Goedenavond mevrouw Janssen, welkom bij uw woningcorporatie. Waarmee kan ik u van dienst zijn?’”
“Een ander voorbeeld is het eerdergenoemde probleem met de ketel en het water dat niet warm wordt. De kans is groot dat de betreffende huurder geholpen kan worden door te vragen welke storingscode de ketel aangeeft om vervolgens wellicht een oplossing te kunnen bieden. Bijvoorbeeld het uitvoeren van een reset of het bijvullen van water. De handelingen voor die oplossingen kunnen we communiceren op de wijze die de huurder wenst, zoals via SMS, WhatsApp of via de mail. Mocht de storingscode een reparateur vereisen, dan zou je met goede interfaces ook middenin de nacht een afspraak kunnen maken en de afspraak in de agenda van een externe 24/7 monteur kunnen zetten. Dit zijn slechts twee voorbeelden, maar kijk als corporatie zelf eens welke vragen, die gesteld worden buiten werktijden, je met kunstmatige intelligentie zou kunnen beantwoorden.”
Klantvriendelijke organisatie
Op de vraag wat die inzet corporaties én huurder kan opleveren, zegt Arno: “Vandaag de dag zitten corporaties in een machtige positie. Iedere potentiële nieuwe huurder staat jaren opde wachtlijst om in aanmerking te komen voor een woning en heeft heel weinig keuze als het om de verhuurder gaat. Dat klinkt wat bot, maar zo is wel de algemene opinie. Het gaat er denk ik als verhuurder om dat je bekend wilt zijn als een uiterst klantvriendelijke organisatie waar huurders zich mee kunnen identificeren. Jouw huurders vormen een community waar het leuk, veilig én plezierig wonen moet zijn en waar problemen dag en nacht bespreekbaar en oplosbaar zijn. Huurders zijn overigens best bereid om tot 9 uur ’s ochtends te wachten, maar als zij vervolgens in lange telefonische wachtrijen terecht komen en eindeloos doorverbonden worden, dan maakt dat huurders een stuk minder vrolijk. Een belangrijke vraag voor corporaties is dan ook waarom je een grote groep medewerkers op die algemene vragen, wijzigingen en storingen zou inzetten, terwijl je met een geringe investering heel veel kunt besparen op personeelskosten en tegelijkertijd de tevredenheid van huurders kunt verhogen. Dat is in mijn ogen een win-win situatie.”
Optimaal inzetten van personeel
Een nieuwe manier van werken met gebruik van kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat medewerkers zich kunnen richten op belangrijkere zaken dan ad hoc vragen: “Ze worden hier nu teveel mee geconfronteerd waardoor andere dingen blijven liggen of naar de achtergrond verdwijnen. De inzet van kunstmatige intelligentie is wat mij betreft zeker geen sanering van personeel, maar stelt de organisatie in staat het totale personeelsbestand optimaal in te zetten.”
Huurwoning als device
Vooruitkijkend naar de toekomst ziet Arno nieuwe technieken het klantcontact steeds verder verbeteren: “Big data en analyses gaan ons steeds meer informatie geven over huurders, woningen, onderhoud, devices en meer. Met predictive maintenance gaan we niet meer wachten op storingen, maar maken we vooraf zelf al digitaal afspraken om de storingen te voorkomen. Een huurwoning zal over een aantal jaar mogelijk ook als een device gezien worden dat middels sensoren of andere digitale technieken met de corporatie zelf gaat communiceren. Dat lijkt misschien toekomstmuziek, maar ik sluit het zeker niet uit.”
