Advertorial
We kunnen wel stellen dat we tegenwoordig in een digitale maatschappij leven. Leven doen we samen met digitale apparaten, producten kopen we online en AI is steeds meer onderdeel van ons dagelijks leven. Maar hoe zit dat met communiceren? Dat doen we tegenwoordig veel online. Een appje om te laten weten dat u onderweg bent, een meeting via Teams, chatten met de klantenservice en ga zo maar door. Op social media merken we al dat er een drempel is weggevallen en mensen zich meer durven uit te spreken. Maar zoals de Fransen het mooi zeggen ‘C’est le ton qui fait la musique’, wat zoveel betekent als ‘het is de manier waarop iets gezegd wordt.’ Dat is precies waar wij adviseren rekening mee te houden als het gaat om digitale communicatie. Daarom zetten we 5 tips voor u op een rij voor betere digitale communicatie.
Tip 1: Betrek iedereen bij automatisering
Niet alleen u krijgt te maken met nieuwe programma’s en tools binnen uw organisatie, ook alle andere medewerkers. Automatisering is iets wat tegenwoordig steeds vaker speelt binnen organisaties, betrek de medewerkers hierbij. Communicatie hierover is belangrijk, zodat iedereen op de hoogte is van de veranderingen en mogelijkheden. Niet alleen op de hoogte zijn is belangrijk, ook nieuwe software of tools eigen maken is belangrijk. Mocht iemand niet goed op de hoogte zijn van alle ins en outs van een programma, dan kan dit effect hebben op hoe iemand communiceert met de huurders. Frustratie helpt niemand verder, dus probeer dit te voorkomen. Geef daarnaast uw medewerkers de tijd om programma’s te leren gebruiken of stel trainingen beschikbaar. Vanzelfsprekend helpen wij hierbij, bijvoorbeeld met de implementatie van EEZYCOM of het in gebruik nemen van nieuwe tools van 10FORIT.
Tip 2: Maak contact
Is er een betalingsachterstand? Het kan zo simpel zijn als een keer de huur vergeten te betalen, maar misschien is er meer aan de hand. Door de juiste intonatie en vragen te stellen, komt u te weten waarom er nog niet betaald is. Dat geldt natuurlijk niet alleen voor betalingsachterstanden.
Heeft u een huurder aan de lijn die gefrustreerd is over de situatie, dan helpt het tonen van begrip en empathie. Het klinkt simpel, maar vaak zijn we geneigd om zakelijk te blijven, terwijl een andere aanpak in sommige gevallen beter werkt. Door contact te maken met de huurder kan de communicatie soepeler verlopen en de huurder zich écht geholpen voelen. Dit hoeft echt niet altijd persoonlijk contact te zijn. Met EEZYCOM kan uw woningcorporatie 24x7 bereikbaar zijn, kunnen huurders geautomatiseerd betalingsregelingen treffen en betaalinformatie opvragen. Ons platform is zo ingericht dat het de klantbeleving en klanttevredenheid ten goede komt.
Tip 3: Opstelling maakt uit
Niet alleen met een teamsport maakt de opstelling uit, maar ook hoe uw organisatie zich opstelt tijdens een gesprek. Al helemaal wanneer deze digitaal verloopt.
Is de toon of voice defensief? Dan zal de communicatie waarschijnlijk stroef verlopen. Laat u wat meer kwetsbaarheid zien en zoals eerder genoemd empathie, dan zal er meer bereikt worden. Om dit te kunnen doen, is goed lezen en luisteren belangrijk. Begrijpen wat de huurder naar uw woningcorporatie communiceert, is belangrijk om de vervolgstappen te bepalen. Zorg er daarom voor dat u of alle informatie krijgt die nodig is, of dat u door middel van automatisering binnen de woningcorporatie, de juiste huurdersinformatie voor u heeft en deze zo nodig kunt scannen. Laat in ieder geval de huurder weten waar u mee bezig bent om op deze manier tot een goede oplossing te komen.
Tip 4: Wees duidelijk
Laat weten waar men aan toe is. In een steeds meer veranderende maatschappij, is duidelijkheid belangrijk voor veel mensen. Niet alleen in de stappen die gezet moeten worden, maar ook waar men aan toe is. Moet de huurder wel of niet binnen een x-aantal dagen de huur betalen, is de huurder op de hoogte van de gevolgen wanneer de volgende stappen niet doorlopen worden.
Net zoals het belangrijk is voor uw medewerkers om te weten welke programma’s in gebruik worden genomen en hoe de huurders benaderd moeten worden, zo belangrijk is het ook om duidelijkheid te creëren naar de huurder toe. Bekijk ook welk kanaal u hiervoor gebruikt. Stelt u een e-mail op of gaat u voor een videoboodschap waarin meer ruimte is voor uitleg?
Tip 5: Digitaal of persoonlijk, doe wat het beste werkt
De tijden dat digitaal communiceren onder zou doen voor persoonlijk contact, behoren tot het verleden. Uit vele onderzoeken blijkt dat consumenten/klanten het veelal juist als prettig ervaren. Zeker ook de jongere generatie is gewend aan geautomatiseerd communiceren en heeft zelfs 'bel-angst' ontwikkeld. Een oudere doelgroep zal wat meer neigen naar persoonlijk contact of heeft behoefte aan laagdrempeligheid van digitale communicatie. Richt de communicatie zo in dat het past bij uw doelgroep. Differentieer waar nodig. Via EEZYCOM is dit allemaal geautomatiseerd in te stellen. Op bijvoorbeeld leeftijd, taal en tone of voice.
Heeft u zelf behoefte aan meer informatie?
Het kan zijn dat deze informatie duidelijk gecommuniceerd is. Het kan ook zijn dat u behoefte heeft aan meer tekst en uitleg. Is dit laatste het geval, of bent u benieuwd wat 10FORIT op dit gebied voor u kan betekenen? Dan kunt u altijd contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com of we zien elkaar op 4 oktober op de Studiedag Huurincasso!
